BENEFICIOS DEL CRM

Beneficios Al Implementar Un CRM

La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente.

Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.

Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la complementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio.

Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la estrategia y funcionamiento empresarial:

• La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
• El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
• La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
• La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
• La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
• Conocimiento y retención de los clientes
•  Disminuir Costos en la adquisición de nuevos clientes
• Anticiparse a las necesidades de los actuales clientes y también de los clientes potenciales.
• Mejorar las relaciones con los clientes actuales
•  Aumentar la lealtad de los clientes actuales
• Todo lo anterior repercute en un aumento de ventas
•  Visión del Negocio 360º
•  Organizar la información del cliente
• Reducir los costos de adquisición de clientes
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Aumentar la tasa de retención de clientes
• Impulsar nuevas líneas de negocio
• Incrementar los ingresos a un bajo costo

• Una vista única de los datos del cliente
• Información disponible en tiempo real, inmediatamente
• Mejor conocimiento entendimiento de los clientes
• Retención de conocimiento
• Reducción de pérdidas de clientes potenciales
• Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio
• Automatización de tiempo, consumiendo tareas
• Información competitiva, y del producto a la mano.
• Reducción de los costos administrativos
• Automatización del proceso de Ventas
• Automatización de las estrategias de Mercadeo
• Manejo eficiente de los inventarios
• Cotizaciones y Facturaciones en Línea
• Órdenes de compra automatizadas
• Seguridad en base a Roles
• Movilidad remota a través de entronización con Outlook.
• Construir relaciones duraderas a través de la lealtad de sus clientes y generar ventas repetidas.
• Proveer a sus clientes de un servicio excepcional y conseguir clientes muy satisfechos.
• Capacidad de Analizar, administrar y sincronizar las actividades de ventas, mercadeo y soporte al cliente a través de todos los puntos de contacto posibles.
• Conocer los gastos y llevar un control eficaz de las ventas con información adecuada, verídica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones.
• Oportunidad de Analizar, Proyectar y obtener reportes de toda la información recopilada del proceso de ventas.
• Dotar a su personal de información de gran valor generada de manera automatizada a través de una base de datos en línea: Todos los datos
• asociados a clientes potenciales, Prospectos, Oportunidades, Contactos, Cuentas.
• Acceda en tiempo real a la información vital de los distintos procesos de la empresa, incluyendo Notas, historial de contactos, actividades pendientes, casos de soporte, e-mails recibidos y enviados y nuevas oportunidades por contactar.
• Gestión empresarial optima de todo sus procesos y del personal administrativo, de ventas y del almacén mediante la asignación de tareas, flujo de trabajo, roles, y grupos.
• Gran variedad de informes eficaces (incluso gráficos) que pueden ser enviados por e-mail de forma automatizada para ayudar a la toma de decisiones mejor fundamentadas.
• Mejorar las actividades de marketing, al obtener una visión más clara de los clientes y sus intereses, lo que permitirá una mejor segmentación de clientes, que den lugar a campañas mejor planificadas.
• Diseñar, ejecutar, identificar y repetir campañas de mercadeo exitosas a través de sus canales de ventas.
• Analizar, Asignar, programar y seguir todas las actividades de mercadeo de su empresa, con la posibilidad de medir en tiempo real su impacto y sus resultados.
• Reducir los costos de inversión y los riesgos de manejar equipos y hardware propio, mientras dedica su tiempo y su dinero a incrementar sus ingresos.

Las soluciones de CRM ayudan a las empresas a organizar su estrategia comercial y aportan distintos beneficios que se perciben de distinta forma en función del puesto que desempeña un usuario dentro de la organización.

• Ventajas del CRM para un Director Comercial:
• Visibilidad de la evolución del negocio en tiempo real.
• Análisis de desviaciones entre las previsiones y la facturación real.
• Optimiza los procesos de negocio y aumenta la rentabilidad empresarial
• Centraliza toda la información en una herramienta única.
• Ventajas del CRM para un Director Comercial:
• Permite hacer un seguimiento de la cartera de clientes en tiempo real.
• Ayuda a dirigir la actividad comercial con total visibilidad de las
• oportunidades de venta que manejan los comerciales.
• Automatiza las tareas de reporting
• Gestiona las previsiones a corto, medio y largo plazo.
• Permite conocer mejor a los clientes y realizar Upselling y Cosselling con la cartera de clientes.
• Ventajas del CRM para el Ejecutivo Comercial:
• Sigue la evolución de las ventas poniendo foco en lo que realmente es importante.
• Gana tiempo automatizando los procesos administrativos.
• Permite ser proactivo dando una buena información en cada momento.
• Organiza tus citas, llamadas y tareas pendientes de realizar.
• Ventajas del CRM para el Director de Marketing:
• Utiliza una base de datos única y flexible para realizar actividades de Marketing eficaces y rentables.
• Optimiza el seguimiento de los leads y de las oportunidades de venta.
• Analiza y mide el seguimiento de tus campañas
• Ventajas del CRM para el Director de Servicio al Cliente:
• Incrementa la satisfacción de los clientes mejorando la calidad y el tiempo de respuesta.
• Mejora la productividad de tu equipo distribuyendo correctamente la carga de trabajo.
• Prioriza las incidencias según el tipo de Cliente o Nivel de Servicio Pactado
• Automatiza las tareas de cada colaborador y fomenta su autonomía.
• Facilita a los clientes un servicio 24*7 vía Web
• Ventajas para el equipo Técnico:
• Accede a los datos de los clientes.
• Mejora la calidad de tus respuestas gracias a la base de conocimientos
• Comparte la resolución de las incidencias con tus compañeros.
• Registra los partes de trabajo después de cada intervención.
• Organiza tu actividad dependiendo de las prioridades y de la urgencia de las consultas de los clientes.

La mayoría de los proyectos CRM empiezan con grandes expectativas: incremento de ingresos, reducción de costes, incremento de la satisfacción del cliente, información en tiempo real, etc. consiguiendo clientes tanto internos como externos más fieles.

Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres siguientes grandes conceptos:

Cambiar el concepto de relaciones con los clientes, teniendo una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis y desarrollando así acciones más inteligentes.

Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.

Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

De estos tres conceptos, claramente el más importante es cambiar el concepto de relaciones con los clientes, ya que es el único de los tres que se transforma en una ventaja competitiva consiguiendo "acercar" la organización a sus clientes, conociéndolos más y desplegando las acciones más adecuadas para cada caso (marketing más inteligente).

Realmente la gestión multicanal y la mejora de procesos son soluciones que llevan a la excelencia en las operaciones pero que son fácilmente copiadas. En cuanto a las "causas" que consigan estos "efectos":

La primera está muy relacionada con la estrategia y el cambio organizacional aunque también se apoya en los data warehouse y las herramientas de análisis.

La segunda está relacionada con los data warehouse y las herramientas tecnológicas.

La tercera está relacionada con la reingeniería de procesos unidos a las soluciones tecnológicas.

Como se observa, el cambio en el concepto de relaciones con los clientes es el elemento crítico en CRM y la solución tecnológica es necesaria, pero nunca suficiente.

Ventajas Competitivas

Cuando un negocio implementa un CRM puede tener ciertas ventajas sobre sus competidores, entre las cuales podemos destacar las siguientes:

• Ubicar perfectamente al cliente
• Guardar la información de cada contacto independientemente del canal utilizado
• Dar soporte al ciclo completo de la relación con el cliente
• Analizar cual es canal más adecuado para el contacto con el cliente.
• Rentabilidad: CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.
• Diferenciación: En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.
• Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
• Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veraz y al instante de nuestros clientes.
• Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
• Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implementar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc.… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
• Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían:
• país, estado, tamaño, etc.… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
• Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. La mayor frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y no saber cómo se están comportando. El realizar predicciones está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No podemos hacer el proceso exacto, sin embargo si podemos hacerlo predecible, pues si contamos con información actualizada de los clientes podemos acercarnos a la realidad. Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo o todo el colectivo. La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.

El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

Para poder comprender mejor este parte del tema y la importancia que tiene la aplicación de un buen CRM en las organizaciones, pondremos algunos ejemplos que nos ayudaran a comprender y a mirar casos de la vida real de organizaciones que han aplicado un CRM, y sus resultados son buenos.

SERVICIO AL CLIENETE

Es el conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de  marketing.

1. Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

4. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

5. Acciones

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

6. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

7. Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de plantación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

8. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

9. Estrategia Del Servicio Al Cliente

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. 
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

10. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo.  Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3.  Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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VOCABULARIO COMERCIAL

ACEPTACIÓN: Compromiso in revocable que adquiere el librado de pagar una letra de cambio a su vencimiento.

AVAL: Compromiso que asume un tercero de garantizar el pago de una letra de cambio o una letra comercial a su vencimiento.

BENEFICIARIO: Es una transferencia de fondos, los destinatarios final de los fondos transferidos. Persona o entidad legal que se menciona en un instrumento como destinatario de la cantidad que allí se indica.

BONOS (valores): valores que representan el derecho a reclamo sobre una compañía o entidad que expide un préstamo.

COMISIÓN – RECARGO POR SERVICIOS: suma que se paga a un tercero o que cobra un banco por servicios prestados o riesgos cubiertos.

CONDICIONES DE CRÉDITO: la cantidad tipo y termino si los hubiere que según el concepto de un banco o de una agencia apropiada extenderse a un solicitante de crédito.

CRÉDITO AL CONSUMIDOR: crédito otorgado por un banco o otra institución autorizada a un prestatario (generalmente a una persona particular), con el propósito especifico de financiar la compre de bienes de consumo o equipos (electrodomésticos o automóviles.

CRÉDITO A LA VISTA: un préstamo sin vencimiento fijo, pagadero de solicitud del banco que lo otorga.

CRÉDITO DE LIQUIDES: crédito a corto plazo concedido a una empresa para satisfacer necesidades de liquides.

CUENTA CON DEPOSITO A TERMINO: cuenta que contiene una disposición me diamante la cual el tenedor no puede utilizar sus fondos antes de la expedición de un periodo establecido.

CUENTA EN SUSPENSO: una cuenta que sirve para registrar operaciones que no pueden asentarse en el momento en una cuenta específica.

CUENTA PRINCIPAL: La cuenta a la que se le agrega otras cuentas de un mismo cliente para efectos de calcular el interés.

CUENTAS DE DESEMBOLSO: lista de gastos que se ocasiona por una operación.

CHEQUE DE VIAJERO: un cheque emitido por bancos o instituciones especializadas que compra una persona y cuyo pago se garantiza bajo ciertas condiciones.

DEBITAR: 

1. Instrucciones de imputar una suma para disminuir el saldo disponible de una cuenta en libros de banco.

2. un asiento contable que aumenta un activo o disminuye un paseo en el balance de una banco.

DÉBITO DIRECTO: un medio de pago para ciertos cobros, en general para los de carácter periódico para los cuales el deudor da a su banco una autorización permanente para debitar de su cuenta.

DE VALUACIÓN: determinación de un nuevo tipo de cambio mas bajo para una moneda en termino de un valor estándar.

DIVIDENDO (VALORES): la parte de utilidades distribuida entre los accionistas de una compañía.

DOCUMENTO FINANCIERO: instrumento expedido en representación de un crédito aceptado por un banco a favor de su cliente.

ENDOSO: firma u otra invitación generalmente en el respaldo de un instrumento negociable, mediante la cuan el portador lo trasfiere a un tercero.

ESPECULACIÓN: compra o venta de una moneda, generalmente para entregar a futuro.

FIADOR: persona o entidad que se comprimente a responder por el deudor si este incumple.

GIRO: sistema de pago que utiliza una trasferencia de crédito de la cuenta del pagador a la cuenta de beneficiario.

HIPOTECA: cargo sobre una propiedad que da un retacaría para cubrir un préstamo.

INTERESES: en general cantidad que paga un prestarío a un prestamista, calculando en términos de capital una taza estipulada para cierto periodo.

INTERESES DE MORA: Intereses que se cobran adicionalmente a los estipulados en un principio para compensar los retrasos en un pago o el incumplimiento de los compromisos adquiridos.

INTERESES DIFERIDOS: intereses cuyo pago ha sido propuesto.

LETRA DE CAMBIO: una orden incondicional por escrito echa por una persona a otra, firmadas por el librador, que requiere que la persona a quien se dirige apague a la vista o en una fecha definida futura, una suma determinada de dinero a la orden de una persona especifica.

OBLIGACIONES BANCARIAS: expresión que designa un terminado

PAGARE: promesa incondicional que hace por escrito una persona a otra firmada por el librado, de pagar a la vista o en una fecha definida futura.

Perdidas total por accidente de trabajo from LoRena Gaona

http://www.slideshare.net/erikamezanavarro/edit_my_uploads

Salud Ocupacional

Salud Ocupacional

Es una ciencia que busca proteger y mejorar la salud física, mental, social y espiritual de los trabajadores en sus puestos de trabajo, repercutiendo positiva mente en la empresa.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define a la salud ocupacional como una actividad multidisciplinaria que promueve y protege la salud de los trabajadores. Esta disciplina busca controlar los accidentes y las enfermedades mediante la reducción de las condiciones de riesgo.

La salud ocupacional no se limita a cuidar las condiciones físicas del trabajador, sino que también se ocupa de la cuestión psicológica. Para los empleadores, la salud ocupacional supone un apoyo al perfeccionamiento del trabajador y al mantenimiento de su capacidad de trabajo.

Los problemas más usuales de los que debe ocuparse la salud ocupacional son las fracturas, cortaduras y distensiones por accidentes laborales, los trastornos por movimientos repetitivos, los problemas de la vista o el oído y las enfermedades causadas por la exposición a sustancias anti higiénicas o radioactivas, por ejemplo. También puede encargarse del estrés causado por el trabajo o por las relaciones laborales.

Cabe destacar que la salud ocupacional es un tema de importancia para los gobiernos, que deben garantizar el bienestar de los trabajadores y el cumplimiento de las normas en el ámbito del trabajo. Para eso suele realizar inspecciones periódicas que pretenden determinar las condiciones en las que se desarrollan los distintos tipos de trabajos.

Es importante tener en cuenta que la precariedad del empleo incide en la salud ocupacional. Una empresa que tiene a sus trabajadores en negro (es decir, que no cuentan con cobertura médica) y que presenta un espacio físico inadecuado para el trabajo pone en riesgo la salud de la gente.

¿En qué consiste un programa de salud ocupacional?

Consiste en la plantación, organización, ejecución, control y evaluación de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

El principal objetivo de un programa de Salud Ocupacional es proveer de seguridad, protección y atención a los empleados en el desempeño de su trabajo.

El incremento en los accidentes de trabajo, algunos más serios que otros, debido entre otras cosas a los cambios tecnológicos o la poca capacitación de los empleados, a la manipulación de materiales de uso delicado, infraestructuras inadecuadas y en alguna medida por fallas humanas, hacen necesario que toda empresa pueda contar con un manual que sirva de guía para minimizar estos riesgos y establezca el protocolo a seguir en caso de accidentes.

Un programa de salud ocupacional debe contar con los elementos básicos para cumplir con estos objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevención de accidentes, la evaluación médica de los empleados, la investigación de los accidentes que ocurran y un programa de entrenamiento y divulgación de las normas para evitarlos.

Política de Salud Ocupacional

Como punto de partida del Programa, las directivas de toda compañía se deben pronunciar formalmente, a través de una política reflejando su interéspor un trabajo realizado en forma segura y su compromiso hacia la Salud Ocupacional, posteriormente se definirán responsabilidades de todos los niveles de la organización en la implementación del Programa y cumplimiento de todos los normativos que para esto haya lugar.

La política contempla entre otros puntos los siguientes:

·        Cumplimiento de todas las normas legales vigentes en Colombia sobre Salud Ocupacional y Seguridad Integral.

·        Protección y mantenimiento del mayor nivel de bienestar, tanto físico como mental, de todos los trabajadores, disminuyendo al máximo la generación de accidentes de trabajo y los riesgos en su origen.

·        Preservación de buenas condiciones de operación en los recursos materiales y económicos, logrando la optimización en su uso y minimizando cualquier tipo de pérdida.

·        Garantía de que las condiciones y el manejo de residuos no contaminen el medio ambiente y cumplan las normas vigentes.

·        Responsabilidad de todos los niveles de Dirección por proveer un ambiente sano y seguro de trabajo, por medio de equipos, procedimientos y programas adecuados.

·        Responsabilidad de todos los trabajadores por su seguridad, la del personal bajo su cargo y de la empresa.

·        Incorporación del control de riesgos en cada una de las tareas.

Esta política será publicada y difundida a todo el personal, para obtener así su cooperación y participación, siguiendo el ejemplo manifestada y demostrada por la alta gerencia.

Niveles de Participación

La responsabilidad del éxito de un programa de salud ocupacional debe ser compartida por todos, y es indispensable que todas las partes, empleados y gerencia realicen su mejor esfuerzo en este sentido.

El programa de Salud Ocupacional parte desde la gerencia su desarrollo efectivo y se alcanzará en la medida que logre una concepción clara de la importancia del mismo en los niveles de la organización. Por esto se plantean los siguientes niveles de participación.

Participación Del Empleador O Gerencia

La institución en la que se trabaja, debe proveer equipos de seguridad con los cuales se pueda obtener condiciones de seguridad adecuadas para el trabajo. De esta manera la gerencia o el empleador asumirá el liderazgo efectivo del programa de Salud Ocupacional y participará directamente realizando una serie de tareas como:

·        Motivar al personal por la Salud Ocupacional a través de charlas, cartas de reconocimiento, asistir a reuniones formales entre otras.

·        Dar prioridad a la Salud Ocupacional cuando deba tomarse una decisión en la que aquella esté en juego.

·        Controlar resultados, conociendo el desarrollo de los subprogramas y funcionamiento del comité de Medicina, Higiene y Seguridad a través deestadísticas de accidentalidad, actas del comité, cumplimiento de los récords establecidos, pronunciándose al respecto.

Independientemente que el trabajo en las diferentes clases de empresas por su naturaleza involucre riegos, el empleado no puede asumir la responsabilidad de accidentes debido a negligencias administrativas. Este concepto se establece mejor, cuando se toma en cuenta el costo de atenciónmédica del empleado, incapacidad, etc., y el deterioro de la imagen de la compañía en materia de seguridad.

Participación De Los Trabajadores

A pesar de que el empleado es la razón final de un Programa de Salud Ocupacional y el mayor beneficiado en su desarrollo, es necesario hacer énfasis en que a él le corresponde la mayor parte de la responsabilidad. Es obligación del empleado:

·        El seguimiento estricto de las Normas de seguridad a fin de garantizar un trabajo seguro.

·        Cumplir las normas y procedimientos de Salud Ocupacional establecidas por la Empresa.

·        Informar a sus superiores o al coordinador de Salud Ocupacional, sobre condiciones y/o actos sub-estándar en los lugares de trabajo ó cualquier circunstancia que pudiera provocar un accidente y presentar sugerencias para su estudio participando en la elaboración de normas y procedimientos seguros de trabajo.

·        Participar activamente en las charlas y cursos de capacitación de Salud Ocupacional a que haya sido invitado.

La seguridad del empleado depende sobre todo de su propia conducta, lo cual está condicionado a un acto voluntario del trabajador por educación ymotivación.

Estos conceptos adquieren mas significado, cuando tomamos en cuenta que la mayoría de las labores en las empresas implican un trabajo en grupo y las fallas de un empleado pueden afectar a sus propios compañeros y a los bienes de la institución. En resumen, el trabajo seguro de cada uno beneficiará a todos.

Para realizar u obtener una salud ocupacional se requiere lo siguiente

Higiene ocupacional

Se busca identificar, reconocer, evaluar y controlar los factores ambientales que se originen en los lugares de trabajo y que puedan afectar la salud de los trabajadores.Para lograrlo hacemos:

·        Identificación de agentes de riesgo e Implementación de controles

·        Evaluar con la ayuda de mediciones técnicas, la magnitud de los riesgos para determinar su real peligrosidad.

·        Verificar que los elementos de protección personal sean los adecuados.

Seguridad ocupacional

Todas aquellas actividades destinadas a la identificación y control de las causas de los accidentes de trabajo.

Para vivir seguros tenemos que:

·        Inspeccionar y comprobar el buen funcionamiento de equipos

·        Analizar las causas de los accidentes de trabajo

·        Elaborar y actualizar estadísticas de accidentes de trabajo

·        Desarrollar programas de inducción y entrenamiento para prevenir accidentes

Una Enfermedad Ocupacional es todo estado patológico permanente o temporal, que surge como consecuencia de la clase de trabajo que se desempeña y/o del medio en que la persona se ve obligada a trabajar.

Un Accidente de trabajo es cualquier suceso repentino traumático que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, invalidez o en el peor de los casos la muerte.

ESTOS SON LOS RIESGOS OCUPACIONALES MÁS FRECUENTES

Medicina preventiva y del trabajo

Es el conjunto de actividades de salud, dirigidas a promover y mejorar la salud de los trabajadores

Salud

1.       Exámenes médicos de Ingreso
2.       Exámenes médicos periódicos
3.       Semana de la Salud
4.       Servicio oportuno y eficiente de primeros auxilios.

HIGIENE INDUSTRIAL- ACTIVIDADES

•Identificación de agentes de riesgo e Implementación de controles

•Verificar que los elementos de protección personal sean los adecuados •Evaluar con la ayuda de mediciones técnicas cuantitativas y cualitativas, la magnitud de los riesgos para determinar su realidad peligrosidad.

PLAN DE EMERGENCIAS

Herramienta de planificación para una respuesta inmediata, oportuna y eficaz en caso de presentarse algún siniestro de tal forma que cada persona vinculada que actúe de manera racional y sin demora.

PLAN DE EVACUACION

Conjunto de elementos y procedimientos ordenados que buscan racionalizar el comportamiento de las personas y optimizar los recursos disponibles, para lograr la supervivencia

INSTRUCCIONES PARA EVACUACION

ANTES

1. Ayude a mantener despejadas salidas y escaleras.
2. Participe en las practicas de simulacros
3. Conozca el Coordinador de Evacuación de la Zona
4. Identifique a los Brigadistas
5. Informe limitaciones que le dificulten salir.

DURANTE

1. Salga tan pronto se da la orden
2. Camine rápido sin correr.
3. Diríjase al sitio que ordena el brigadista y atienda sus instrucciones
4. No se devuelva por ningún motivo
5. Si es docente organice su grupo, salga y cierre el salón.

DESPUÉS

1. En el punto de encuentro espere instrucciones.
2. Colabore para evitar que se infiltren personas ajenas a la Institución.
3. Ayude verificando la salida de sus compañeros.
4. Regrese al sitio de trabajo cuando lo autoricen

Debe de haber una guía de evacuación