Beneficios Al Implementar Un CRM
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente.
Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.
Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la complementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la estrategia y funcionamiento empresarial:
- La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
- El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
- La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
- Conocimiento y retención de los clientes
- Disminuir Costos en la adquisición de nuevos clientes
- Anticiparse a las necesidades de los actuales clientes y también de los clientes potenciales.
- Mejorar las relaciones con los clientes actuales
- Aumentar la lealtad de los clientes actuales
- Todo lo anterior repercute en un aumento de ventas
- Visión del Negocio 360º
- Organizar la información del cliente
- Reducir los costos de adquisición de clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Aumentar la tasa de retención de clientes
- Impulsar nuevas líneas de negocio
- Incrementar los ingresos a un bajo costo
- Una vista única de los datos del cliente
- Información disponible en tiempo real, inmediatamente
- Mejor conocimiento entendimiento de los clientes
- Retención de conocimiento
- Reducción de pérdidas de clientes potenciales
- Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio
- Automatización de tiempo, consumiendo tareas
- Información competitiva, y del producto a la mano.
- Reducción de los costos administrativos
- Automatización del proceso de Ventas
- Automatización de las estrategias de Mercadeo
- Manejo eficiente de los inventarios
- Cotizaciones y Facturaciones en Línea
- Órdenes de compra automatizadas
- Seguridad en base a Roles
- Movilidad remota a través de entronización con Outlook.
- Construir relaciones duraderas a través de la lealtad de sus clientes y generar ventas repetidas.
- Proveer a sus clientes de un servicio excepcional y conseguir clientes muy satisfechos.
- Capacidad de Analizar, administrar y sincronizar las actividades de ventas, mercadeo y soporte al cliente a través de todos los puntos de contacto posibles.
- Conocer los gastos y llevar un control eficaz de las ventas con información adecuada, verídica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones.
- Oportunidad de Analizar, Proyectar y obtener reportes de toda la información recopilada del proceso de ventas.
- Dotar a su personal de información de gran valor generada de manera automatizada a través de una base de datos en línea: Todos los datos
- asociados a clientes potenciales, Prospectos, Oportunidades, Contactos, Cuentas.
- Acceda en tiempo real a la información vital de los distintos procesos de la empresa, incluyendo Notas, historial de contactos, actividades pendientes, casos de soporte, e-mails recibidos y enviados y nuevas oportunidades por contactar.
- Gestión empresarial optima de todo sus procesos y del personal administrativo, de ventas y del almacén mediante la asignación de tareas, flujo de trabajo, roles, y grupos.
- Gran variedad de informes eficaces (incluso gráficos) que pueden ser enviados por e-mail de forma automatizada para ayudar a la toma de decisiones mejor fundamentadas.
- Mejorar las actividades de marketing, al obtener una visión más clara de los clientes y sus intereses, lo que permitirá una mejor segmentación de clientes, que den lugar a campañas mejor planificadas.
- Diseñar, ejecutar, identificar y repetir campañas de mercadeo exitosas a través de sus canales de ventas.
- Analizar, Asignar, programar y seguir todas las actividades de mercadeo de su empresa, con la posibilidad de medir en tiempo real su impacto y sus resultados.
- Reducir los costos de inversión y los riesgos de manejar equipos y hardware propio, mientras dedica su tiempo y su dinero a incrementar sus ingresos.
Las soluciones de CRM ayudan a las empresas a organizar su estrategia comercial y aportan distintos beneficios que se perciben de distinta forma en función del puesto que desempeña un usuario dentro de la organización.
- Ventajas del CRM para un Director Comercial:
- Visibilidad de la evolución del negocio en tiempo real.
- Análisis de desviaciones entre las previsiones y la facturación real.
- Optimiza los procesos de negocio y aumenta la rentabilidad empresarial
- Centraliza toda la información en una herramienta única.
- Ventajas del CRM para un Director Comercial:
- Permite hacer un seguimiento de la cartera de clientes en tiempo real.
- Ayuda a dirigir la actividad comercial con total visibilidad de las
- oportunidades de venta que manejan los comerciales.
- Automatiza las tareas de reporting
- Gestiona las previsiones a corto, medio y largo plazo.
- Permite conocer mejor a los clientes y realizar Upselling y Cosselling con la cartera de clientes.
- Ventajas del CRM para el Ejecutivo Comercial:
- Sigue la evolución de las ventas poniendo foco en lo que realmente es importante.
- Gana tiempo automatizando los procesos administrativos.
- Permite ser proactivo dando una buena información en cada momento.
- Organiza tus citas, llamadas y tareas pendientes de realizar.
- Ventajas del CRM para el Director de Marketing:
- Utiliza una base de datos única y flexible para realizar actividades de Marketing eficaces y rentables.
- Optimiza el seguimiento de los leads y de las oportunidades de venta.
- Analiza y mide el seguimiento de tus campañas
- Ventajas del CRM para el Director de Servicio al Cliente:
- Incrementa la satisfacción de los clientes mejorando la calidad y el tiempo de respuesta.
- Mejora la productividad de tu equipo distribuyendo correctamente la carga de trabajo.
- Prioriza las incidencias según el tipo de Cliente o Nivel de Servicio Pactado
- Automatiza las tareas de cada colaborador y fomenta su autonomía.
- Facilita a los clientes un servicio 24*7 vía Web
- Ventajas para el equipo Técnico:
- Accede a los datos de los clientes.
- Mejora la calidad de tus respuestas gracias a la base de conocimientos
- Comparte la resolución de las incidencias con tus compañeros.
- Registra los partes de trabajo después de cada intervención.
- Organiza tu actividad dependiendo de las prioridades y de la urgencia de las consultas de los clientes.
La mayoría de los proyectos CRM empiezan con grandes expectativas: incremento de ingresos, reducción de costes, incremento de la satisfacción del cliente, información en tiempo real, etc. consiguiendo clientes tanto internos como externos más fieles.
Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres siguientes grandes conceptos:
Cambiar el concepto de relaciones con los clientes, teniendo una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis y desarrollando así acciones más inteligentes.
Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.
Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.
De estos tres conceptos, claramente el más importante es cambiar el concepto de relaciones con los clientes, ya que es el único de los tres que se transforma en una ventaja competitiva consiguiendo "acercar" la organización a sus clientes, conociéndolos más y desplegando las acciones más adecuadas para cada caso (marketing más inteligente).
Realmente la gestión multicanal y la mejora de procesos son soluciones que llevan a la excelencia en las operaciones pero que son fácilmente copiadas. En cuanto a las "causas" que consigan estos "efectos":
La primera está muy relacionada con la estrategia y el cambio organizacional aunque también se apoya en los data warehouse y las herramientas de análisis.
La segunda está relacionada con los data warehouse y las herramientas tecnológicas.
La tercera está relacionada con la reingeniería de procesos unidos a las soluciones tecnológicas.
Como se observa, el cambio en el concepto de relaciones con los clientes es el elemento crítico en CRM y la solución tecnológica es necesaria, pero nunca suficiente.
Ventajas Competitivas
Cuando un negocio implementa un CRM puede tener ciertas ventajas sobre sus competidores, entre las cuales podemos destacar las siguientes:
- Ubicar perfectamente al cliente
- Guardar la información de cada contacto independientemente del canal utilizado
- Dar soporte al ciclo completo de la relación con el cliente
- Analizar cual es canal más adecuado para el contacto con el cliente.
- Rentabilidad: CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.
- Diferenciación: En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.
- Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
- Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veraz y al instante de nuestros clientes.
- Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
- Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implementar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc.… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
- Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían:
- país, estado, tamaño, etc.… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
- Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. La mayor frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y no saber cómo se están comportando. El realizar predicciones está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No podemos hacer el proceso exacto, sin embargo si podemos hacerlo predecible, pues si contamos con información actualizada de los clientes podemos acercarnos a la realidad. Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento, ya sea por un vendedor, un equipo o todo el colectivo. La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
Para poder comprender mejor este parte del tema y la importancia que tiene la aplicación de un buen CRM en las organizaciones, pondremos algunos ejemplos que nos ayudaran a comprender y a mirar casos de la vida real de organizaciones que han aplicado un CRM, y sus resultados son buenos.
